La Calidad del Enoturismo
Actualmente en el mundo digitalizado y global que vivimos, especialmente en el sector turístico, hay que tener en cuenta las opiniones de los turistas conocido como e-wom (word of mouth) o boca oreja electrónico. El E-wom puede ser definido como “cualquier opinión positiva o negativa realizada por consumidores actuales, potenciales o pasados sobre un producto o una empresa, que es accesible a multitud de personas y organizaciones a través de Internet” (Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh y Gremier, 2004, 39).
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La Calidad del Enoturismo desde la visión del cliente, por...
El consumidor accede a una oferta más amplia y más fácil de comparar, es más exigente y desea un servicio más personalizado. El cliente utiliza Internet, antes, durante y después del viaje, para planificar su viaje y transmitir su experiencia a otros posibles clientes, (Perdomo, Rincón y Sánchez,2014). El turismo es uno de los sectores más influenciados por el e-wom y por tanto el enoturismo también está recibiendo dicho impacto, (Thach y Bruwer, 2012).
El e-wom se convierte en una fuente de información entre consumidores y los estudios confirman que es una fuente más fiable que la generada por la empresa y otros medios de comunicación, (López y Sicilia, 2013).
Los consumidores que leen con frecuencia las opiniones de otros consumidores, saben dónde buscar y que fuentes son más creíbles y les proporciona información valiosa para la toma de decisiones. En el sector turístico es donde se utiliza mayoritariamente el e-wom a la hora de comprar servicios turísticos (billetes de avión, tren, autocar, alojamientos, …) debido a la intangibilidad de los servicios y permite reducir la incertidumbre antes de la compra, (López, et al, 2013).
En el sector turístico el impacto que puede tener el e-wom, ha hecho que las empresas presten atención a la gestión de las opiniones que sobre ellas aparecen en la red. Dada la intangibilidad de sus ofertas, las empresas desean un alto número de valoraciones pues les permitirá obtener de esta forma opiniones positivas y no solo críticas negativas. Entre los más conocidos destacamos las plataformas TripAdvisor y My Bussines. Estas empresas ofrecen valoraciones y opiniones independientes sobre servicios turísticos, por parte de usuarios que los han experimentado, y permite a otros posibles consumidores decidir sobre sus compras futuras, ayuda a los usuarios en sus decisiones de consumo.
¿Hasta qué punto las bodegas supervisan y responden a lo que se dice acerca de sus marcas en estos sitios? ¿Las bodegas han tomado consciencia de la posibilidad de conocer el nivel de calidad que están ofreciendo de sus actividades enoturísticas?
Actualmente en el mundo digitalizado y global que vivimos, especialmente en el sector turístico, hay que tener en cuenta las opiniones de los turistas conocido como e-wom (word of mouth) o boca oreja electrónico
Estos comentarios realizados por los enoturistas nos pueden permitir conocer aquellos aspectos negativos sobre nuestros servicios enoturísticos y nos brindan la posibilidad de mejorar. La calidad la podremos definir desde la visión del consumidor no desde la visión de la empresa.
La calidad es por tanto un elemento subjetivo definido por el cliente.
Las expectativas son lo que creen los clientes que ocurrirá durante una experiencia de servicio, lo que desean que ocurra, el conocerlas nos ayuda a prestar un mejor servicio y fortalecer aquellos elementos o atributos que los turistas realmente valoran. (Zárraga y Corona, 2010).
Una definición de expectativa es lo se considera lo más probable que suceda. Una expectativa, que es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista (2009). Un resultado menos ventajoso ocasiona una decepción; Si algo que pasa es completamente inesperado es una sorpresa. (Zárraga y Corona, 2010).
Recordemos que los turistas enológicos quieren vivir experiencias, y valoran el trato recibido por el personal de la bodega, desde el guía que dirige la actividad hasta el camarero que les sirve. Estos elementos son importantes para alcanzar la calidad que percibe el enoturista y se muestra en el e-wom que comunican y que influyen en otros consumidores. Es importante analizar el boca- oreja que nos proporcionan los enoturistas, para corregir errores o poder crear actividades enoturísticas desde la visión del consumidor que le permita vivir experiencias inolvidables.
El turismo es uno de los sectores más influenciados por el e-wom y por tanto el enoturismo también está recibiendo dicho impacto
Bibliografia
BRUWER, J. Y THACH, L., (2013). Wine tourists’ use of sources of information when visiting a USA wine region. Journal of Vacation Marketing, 19(3), 221-237.
HENNIG-THURAU, T., GWINNER K.P., WALSH G. Y GREMLER D.D. (2004), “Electronic wordof-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the Internet”, Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52.
LÓPEZ, M. y SICILIA, M. (2013) “Boca a boca tradicional versus electrónico: la participación como factor explicativo de la influencia del boca a boca electrónico”. Revista Española de Investigación de Marketing - ESIC 17: 7-38
ZARRAGA, L y CORONA, E. (2010). Las Expectativas de los Turistas cuando contratan los servicios de los Guías de Turistas: Un Enfoque Cualitativo (2010). Revista Administración Internacional & Finanzas, vol. 3, No. 2, págs. 75-89.