La importancia de los profesionales del enoturismo
En la investigación realizada sobre las experiencias enoturísticas desde la percepción del consumidor, estudio netnográfico analizando el e-wom del 2017 respecto al periodo 2020 a marzo 2022. (Cortina 2022) , se ha comprobado que el elemento humano es muy valorado por los enoturistas, especialmente los guías.
Los turistas del vino, enoturistas, valoran el trato recibido por el personal de la bodega desde el guía que dirige la actividad hasta el camarero que les sirve. Y es por ello, que la dirección debe ser consciente de la importancia de contar con personal cualificado para interactuar con los enoturistas y crear una experiencia positiva. Es importante tener en cuenta a la hora de planificar la actividad en la bodega, que contemple la participación activa del enoturista, facilitando, la evasión, el aprendizaje y el entrenamiento de los enoturistas.
La importancia de los profesionales del enoturismo en la experiencia enoturística
Todos los elementos anteriormente dichos, planificar la actividad en la bodega contando con personal cualificado, son importantes para alcanzar la calidad que percibe el enoturista y se muestra en el e-wom que comunican y que influyen en otros consumidores.
A continuación, presentamos los indicadores de la dimensión elemento humano propuestos en el modelo TOURQUAL (Mondo 2014) y recogidos en los resultados de esta investigación:
- Presentación del servicio: el indicador de presentación del servicio se refiere a la forma en que el empleado presenta el atractivo. El tono de voz, el contenido de la presentación, y la velocidad, entre otras variables, pueden influir en la percepción de calidad en la presentación del servicio. Los enoturista califican al personal de inmejorable, excelente, perfecto, fenomenal en nuestra investigación.
- Atención: este indicador se refiere a los niveles de atención del empleado para con el turista en el acto de consumo del atractivo. La atención del empleado en prestar el servicio de la mejor manera posible junto con la atención a atender las necesidades específicas de cada cliente. Los resultados analizados califican de trato excelente, agradable, amable cercano, especial, excepcional.
- Confianza: la confianza se refiere al nivel que el turista puede confiar en el proveedor de servicio del atractivo turístico. La percepción en la fiabilidad e integridad del interlocutor, se refieren a percepciones de reducir la ansiedad y el confort en saber qué esperar del servicio. La investigación concluye qu los enoturistas muestran confianza en los guías.
- Conocimiento técnico del empleado: el conocimiento técnico del empleado sobre el atractivo también se considera un indicador relevante dentro del modelo de medición de la calidad en servicio. El consejo, el contenido histórico, geográfico o los aspectos económicos y todas las demás informaciones que se refieren al atractivo deben ser de conocimiento del personal de contacto. Muchas veces surgen preguntas de los turistas y un buen conocimiento técnico del atractivo puede producir altos índices de calidad del servicio. Hemos encontrado términos como, explicación muy buena, didáctico y ameno en nuestro estudio.
Es de vital importancia formar al personal de nuestra bodega que interactúa con el enoturista para garantizar una experiencia de calidad
Este resultado coincide con varios estudios realizados en España, que analizan el perfil del enoturista (Vargas, Porras, Plaza y Riquel, 2008; Collado et al, 2013). En una de estas investigaciones se indica que uno de los atributos más valorados en la visita a las bodegas, es la atención profesional de los guías, destacando las explicaciones dadas y la resolución de dudas. (Matellanes, 2013).
La investigación realizada por Park, Bufquin y Back, (2019), en la bodega del Marqués de Riscal (Rioja) destacan que el primer atributo relacionado con la calidad de la experiencia de la cata de vinos y visita a la bodega, es la proporcionada por el personal, y señalan que deben prestar esos servicios dentro de un marco atractivo y/o un paisaje único para crear un ambiente deseable.
Santos, Ramos, Sousa y Valeri, (2021), concluyen que la experiencia enoturística está formada por cuatro dimensiones:
- Narración del vino
- Entusiasmo por la cata del vino
- Participación del vino
- Paisaje del vino
La narración del vino aparece como una dimensión más significativa debido a que las visitas a las bodegas comienzan y terminan con el guía/enólogo/bodeguero, donde se encuentan historias auténticas relacionadas con el vino y el enoturismo, muy apreciadas por los enoturistas. La degustación del vino también crea deleite a través de un estímulo excitatorio sensorial del vino. También es común que los enoturistas participen durante las visitas y aprecian el paisaje del vino en la bodega.
Esta investigación junto con la comparativa realizada de otros estudios, muestran la verdadera importancia de formar al personal de nuestra bodega que interactúan con el enoturista para garantizar una experiencia de calidad.